Service Intangibility (Jasa tidak berwujud)

Philip Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2005 : 16) pengertian jasa adalah Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Stanton yang dikutip oleh Nirwana ( 2004 : 4 ) menyatakan bahwa Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri dan pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik ( intangible ), tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keberadaan jasa juga tidak bergantung pada kebadaan benda fisik lainnya, dengan demikian maka jasa dapat berdiri sendiri.

Selain itu menurut Djaslim Saladin (2003:134) adalah sebagai berikut Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud,serta tidak menghasilkan kepemilikan suatu proses produksi yang mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Dari beberapa pengertian jasa diatas, dapat disimpulkan jasa itu tidak berwujud.  Jasa tidak berwujud (Service Intangibility) bermakna bahwa jasa tidak bisa dilihat dan dirasakan oleh konsumen sebelum konsumen membeli atau mendapatkan penyedia jasa.

Beberapa karakter dari intangibility adalah:

1.      Suatu jasa baru bisa dirasakan ketika jasa tersebut disampaikan kepada konsumen.

2.      Suatu jasa kadang terasa sulit dipahami konsumen.

3.      Suatu jasa sulit kadang sulit untuk dijelaskan kepad konsumen

4.      Penilaian akan kualitas sulit ditentukan oleh konsumen

5.      Harga sulit untuk ditentukan.

Ada beberapa kesulitan karena aspek intangibility yaitu kesulitan bagi konsumen untuk mengevaluasi sehingga marketer didorong untuk menjual janji, sulit intuk diiklankan dan dipajang dan harga sulit untuk ditentukan. Namun intangibility juga memerikan peluang jika para marketer menciptakan positif feeling dan value sehingga dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli dan kesulitan pesaing untuk meniru dan menciptakan keunggulan bersaing yang berkelanjutan (sustainable competitive advantage).

Contoh:

Konsumen tidak bisa memprediksikan apa hasil yang akan diperoleh dengan mengkonsumsi jasa kecuali setelah membelinya. Seorang murid tidak akan tahu apakah dengan belajar dengan guru X dia akan menjadi lebih paham atau tidak sebelum dia merasakannya sendiri. Untuk merasakan jasa sang guru tersebut, maka murid itu harus membeli terlebih dahulu jasanya. Setelah membeli, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan sehingga sang murid menjadi tahu apakah guru X tersebut bisa membuatnya paham atau tidak.

Sumber:

[1] http://elib.unikom.ac.id/download.php?id=33953  (diakses tanggal 5 Maret 2015, pukul 13.30)

[2] http://aliciakomputer.blogspot.com/2009/03/definisi-dan-karakter-jasa.html (Diakses tanggal 6 Maret 2015, pukul 02.32)

[3] http://pemasaranjasaabdulrahim.blogspot.com/2011/07/definisi-pemasaran-jaya.html (Diakses tanggal 7 Maret 2015, pukul 23.55)