Service Intangibility (Jasa tidak berwujud)

Philip Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2005 : 16) pengertian jasa adalah Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Stanton yang dikutip oleh Nirwana ( 2004 : 4 ) menyatakan bahwa Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri dan pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik ( intangible ), tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan. Keberadaan jasa juga tidak bergantung pada kebadaan benda fisik lainnya, dengan demikian maka jasa dapat berdiri sendiri.

Selain itu menurut Djaslim Saladin (2003:134) adalah sebagai berikut Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud,serta tidak menghasilkan kepemilikan suatu proses produksi yang mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Dari beberapa pengertian jasa diatas, dapat disimpulkan jasa itu tidak berwujud.  Jasa tidak berwujud (Service Intangibility) bermakna bahwa jasa tidak bisa dilihat dan dirasakan oleh konsumen sebelum konsumen membeli atau mendapatkan penyedia jasa.

Beberapa karakter dari intangibility adalah:

1.      Suatu jasa baru bisa dirasakan ketika jasa tersebut disampaikan kepada konsumen.

2.      Suatu jasa kadang terasa sulit dipahami konsumen.

3.      Suatu jasa sulit kadang sulit untuk dijelaskan kepad konsumen

4.      Penilaian akan kualitas sulit ditentukan oleh konsumen

5.      Harga sulit untuk ditentukan.

Ada beberapa kesulitan karena aspek intangibility yaitu kesulitan bagi konsumen untuk mengevaluasi sehingga marketer didorong untuk menjual janji, sulit intuk diiklankan dan dipajang dan harga sulit untuk ditentukan. Namun intangibility juga memerikan peluang jika para marketer menciptakan positif feeling dan value sehingga dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli dan kesulitan pesaing untuk meniru dan menciptakan keunggulan bersaing yang berkelanjutan (sustainable competitive advantage).

Contoh:

Konsumen tidak bisa memprediksikan apa hasil yang akan diperoleh dengan mengkonsumsi jasa kecuali setelah membelinya. Seorang murid tidak akan tahu apakah dengan belajar dengan guru X dia akan menjadi lebih paham atau tidak sebelum dia merasakannya sendiri. Untuk merasakan jasa sang guru tersebut, maka murid itu harus membeli terlebih dahulu jasanya. Setelah membeli, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan sehingga sang murid menjadi tahu apakah guru X tersebut bisa membuatnya paham atau tidak.

Sumber:

[1] http://elib.unikom.ac.id/download.php?id=33953  (diakses tanggal 5 Maret 2015, pukul 13.30)

[2] http://aliciakomputer.blogspot.com/2009/03/definisi-dan-karakter-jasa.html (Diakses tanggal 6 Maret 2015, pukul 02.32)

[3] http://pemasaranjasaabdulrahim.blogspot.com/2011/07/definisi-pemasaran-jaya.html (Diakses tanggal 7 Maret 2015, pukul 23.55)

Resume Perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan Pertemuan Ke-3

Bertempat di ruang 306, perkuliahan dimulai pukul 9.40. Saya masuk kelas agak telah namun boleh masuk kelas karena masih batas toleransi sesuai dengan kontrak kuliah. Saat saya masuk kelas belum dimulai pelajaran Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan, namun Pak Amril masih menjelaskan mengenai magang angkatan 2013, karena saya masuk agak telat jadi tidak terlalu memahami mengenai magang tersebut. 

Tidak lama perkuliahan dimulai. 

Slide pertama membahas:

Filosofis Manajemen Pemasaran

1.    Production Concept

Production concept berfokus bagaimana membuat barang sebanyak-banyaknya sehingga harga jualnya menjadi murah. Tidak perlu memperhatikan kemasan maupun promosi, yang terpending adalah adanya alat atau mesin yang dapat memproduksi barang sebanyak mungkin sehingga dapat membuat harga jual yang murah dan banyak yang membeli produk ini.

2.    Product Concept

Dalam product concept dia berfokus pada produknya. Product concept berfokus pada bagaimana cara membuat produk itu bagus, eklusif, berkualitas, dan biasanya mereka mengutamakan memproduksi barang yang berkualitas dengan jumlah yang terbatas. Misalnya saja mobil Porsche, pabriknya hanya memproduksi biasanya 500 unit permodel, ini karena mereka mempertahankan kualitasnya dan keeksklusifannya.

3.    Selling Concept

Konsep ini memprioritaskan bagaimana cara pembeli dengan mudah membeli produk yang kita miliki dimanapun pembeli itu berada. Selling concept bercirikan dengan banyaknya cabang yang dibuka oleh suatu perusahaan.

4.    Marketing Concept

Marketing concept mengutamakan bagaimana caranya memenuhi kebutuhan individu atau kelompok konsumen. Marketing concept biasanya menggunakan berbagai ilmu marketing dalam pelaksanaannya.

5.    Societal Marketing Concept

Societal marketing concept selain mengutamakan keuntungan, konsep ini juga mengutamakan kepentingan bersama. Seperti contoh yang diberikan yaitu misalnya produsen Lifebuoy dengan mengadakan acara cuci tangan bersama Lifebuoy dimana selain keuntungan financial dari acara ini juga ada sisi sosial dengan memperhatikan kebersihan tangan masyarakat.

Setelah membahas filosofis manajemen pemasaran, beralih ke materi selanjutnya yaitu:

Konsep Dasar Jasa

Service is all economic activities whose outputs is not physic product or construction is generally consumed at that time it is producr, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort of helath)

Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam bentuk fisik pada biasanya, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, dan kenyamanan kesehatan

Menurut kotler

Service is an activity or benefit that one party can offer to another that is assentially intangibles and does not result in the ownership of anything its production may or may not be tied to a physical product.

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang mungkin terkait dengan produk fisik.

Berikut ini adalah Karakteristik Jasa

1.    Intangibility

a) Jasa intangibility (tidak berwujud) artinya jasa tidak dapat dirasa, diraba, dicium, didengar sebelum jasa itu dibeli. Jadi, jasa tersebut harus dibeli terlebih dahulu baru dapat dirasakan. Seperti jasa reparasi mobil, laptop, dll.

b) Dalam karakteristik ini juga pelanggan membeli jasa tersebut tetapi tidak dapat memilikinya. Seperti contoh perkuliahan, sebagai mahasiswa kita membayar jasa dosen dengan membayar SPP. Namun kita tidak dapat memiliki dosen tersebut, namun hanya dapat merasakan jasanya saja.

c) Kualitas jasa tampak pada tempat, orang, bahan-bahan, harga dan simbol. Contohnya: jika ada salon di mall ternama lebih dikatakan berkualitas dibandingkan salon di pinggir jalan biasa.

d)   Tugas penyedia jasa adalah managing the evidence, tangibilize the intangible (Levit, 1977)

2.    Inseparability

a)    Jasa dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

b)   Interaksi penyedia dan pelanggan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

c)    Kuci sukses jasa terletak pada kualitas penyedia dan keterlibatan pelanggan.

d) Fasilitas pendukung dan pemilihan lokasi penyediaan jasa menjadi pertimbangan utama pelanggan.

3.    Variability

a)  Tidak berstandar (Nonstandardizal output) artinya bervariasi bentuk, kualitas, jenis. Misalnya jasa wedding organizer

b)  Penyebabnya adalah kerjasama pelanggan, motivasi penyedia langganan, beban kerja perusahaan (Boove, Houston, dan Till, 1995)

c)  Upaya untuk menjaga kualitas jasa, investasi personil, standarisasi proses, memantau kepuasan pelanggan (dapat disebarkan angket untuk menyatakan pelanggan puas atau tidak).

d)   Customization yaitu desain sesuai kebutuhan pelanggan. Misalnya saja jasa desainer baju pernikahan disesuaikan dengan kebutuhan sang pelanggan seperti apa.

4.    Perishability

a)    Komoditas jasa tidak taham lama, dan tidak dapat disimpan.

b)  Bisa disimpan dalam bentuk reservasi atau perjanjian pemesanan. Misalnya reservasi hotel, restoran, maupun pesawat.

c)    Permintaan pelanggan bervariasi dipengaruhi musim

Setelah itu kami membahas Kunci Sukses Jasa  yaitu:

1.    Renewing the service offering. Memperbarui permintaan jasa.

2.    Localizing the point of service system. Melokalisasi poin penting dari pelayanan sistem. Ini berguna untuk mempermudah konsumen untuk menemukan tempat jasanya tersebut.

3.   Leveraging the service contract. Mempengaruhi kontrak pelayanan. Jadi jika jasa, ketika ada orang yang membeli harus ada deal atau kontrak supaya pembeli tidak complain. Kontrak dalam pelayanan jasa sangatlah penting karena jasa adalah sesuatu yang tidak terlihat.

4.    Using information power strategically. Menggunakan kekuatan informasi yang stategis.

5.  Determing the strategic value of a service business. Menentukan nilai strategis dari bisnis jasa.

Pengertian Quality Menurut Para Ahli

Berikut ini adalah beberapa definisi dari para ahli mengenai quality (kualitas):

1.   Roger (1995:157) Kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan atau pelanggan.

2.  Gasperz (1997) Kualitas adalah totalitas fitur-fitur dan karakteristik- karakteristik dari produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memenuhi kebutuhan tertentu atau kebutuhan yang tersirat.

3.    Carol Griffin Quality is “The best product you can produce with the materials you have to work with”. Produk terbaik yang bisa anda hasilkan dengan bahan-bahan yang berkualitas. Carol Griffin membuat konsep bahwa sebelum anda menciptakan suatu produk, anda harus bekerja keras untuk mendapatkan modul-modul yang akan digunakan untuk menciptakan produk tersebut. 

4. James Jones Quality is “Producing a product or service that meets the needs or expectations of the customer”. Kepuasan pelanggan, istilah yang sering digunakan dalam pemasaran , adalah ukuran bagaimana produk dan jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.

5.  K. Ishikawa Kualitas berarti kepuasan pelanggan. Hal ini produk dan pelayanan yang berkualitas adalah jika konsumen merasakan kepuasan setelah mereka menggunakan produk dan pelayanan tersebut. Hal ini terlihat dari ekspresi konsumen setelah mereka menggunakan produk atau layanan tersebut.

6.     Scherkenbach (1991): kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat hargatertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut.

Sumber:

http://www.slideshare.net/dewonugroho/definisi-kualitas-37324948?related=1 Diakses tanggal 19 Febuari 2015, pukul 16:21

http://www.slideshare.net/yobelyasahertian/tugas-individu-manajemen-kualitas?related=2 Diakses tanggal 19 Febuari 2015, pukul 16:23

https://id.scribd.com/doc/81169608/DEFINISI-KUALITAS Diakses tanggal 19 Febuari, pukul 17:10

Resume Perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan Pertemuan Ke-2

Selasa, 17 Febuari 2015

Di Ruang 306 Fakultas Ilmu Pendidikan, pertemuan tatap muka kedua pada mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan. Peraturan mengenai perkuliahan sudah diterapkan pada pertemuan kali ini. Awal pembahasan, kami membahas terkait tugas pertemuan yang pertama yaitu mengenai “Mengapa Kita Perlu Mempelajari pemasaran?” . PPT yang digunakan pada hari itu menggunakan bahasa inggris, namun dalam pembahasan ini saya mencoba menjelaskan dengan bahasa Indonesia.

Pertama Banyak faktor yang dapat berkontribusi untuk membuat bisnis itu sukses.
Banyak sekali faktor yang dapat membuat bisnis itu sukses, misalnya saja pelanggan yang baik, cara atau teknik menjual, konsumen sasaran, dan lain-lain.

Kedua Bagaimana perusahaan itu memuaskan konsumen yang menjadi sasarannya.
Seperti yang dijelaskan bahwa fokus utama suatu perusahaan itu tertuju pada pembeli, jadi perusahaan harus berupaya sedemikian mungkin untuk memuaskan konsumen yang menjadi sasaran bisnisnya. Misalnya saja pegawai-pegawai administrasi pendidikan yang biasanya terkesan tidak ramah, padahal seharusnya pelanggan (konsumen) dia adalah para pelajar yang seharusnya dilayani dengan baik untuk tetap mengeksistensi dirinya sendiri sebagai pegawai administrasi. Jika dia belajar atau paham mengenai pemasaran (marketing) dia akan mengetahui dengan pasti pelayanan seperti apa yang seharusnya dilakukan.

Ketiga memotivasi setiap orang dalam organisasi untuk menghasilkan nilai/produk yang unggul untuk pelanggannya sehingga bisa mencapai level yang tinggi.  Misalnya saja suatu perguruan tinggi, dimana terdapat jurusan dengan angka kepindahan mahasiswanya tinggi, ini berarti pelanggan (mahasiswa) mengalami ‘ketidakpuasan’. Oleh karena itu lembaga perguruan tinggi perlu paham pemasaran untuk menghasilkan nilai yang unggul pada jurusannya sehingga dapat mencapai level yang tinggi.

Selanjutnya, kami membahas pembahasan selanjutnya bersama Pak Amril, yaitu tentang “What is Marketing”, pada PPT itu tertulis “a social and managerial process by which individual and group obtain what the need and want throug creating and exchange product and value with others”. Pemasaran itu adalah sebuah proses secara sosial dan secara manajemen yang mana suatu individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan dengan cara menciptakan dan mengubah produk dan nilai dengan yang lainnya. Kata-kata yang dibold adalah kata-kata yang diberikan penekanan oleh Pak Amril saat penjelasan di kelas. Jadi, pemasaran itu bukanlah hal yang menjiplak atau meniru tanpa memodifikasi, melainkan menciptakan dan mengubah produk menjadi sesuatu yang disukai oleh pelanggan ataupun konsumen sasaran.

Selanjutnya membahas produk, produk adalah sesuatu yang bisa ditawarkan untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi sebagai bahan pemuas kebutuhan dan keinginan pasar. Produk itu termasuk objek fisik, jasa, orang (dosen/guru), tempat (mall, ruko, dll.), organisasi (WO, EO,dll), dan ide-ide (arsitek, perancang gaun, dll). Jadi setelah mempelajari ini, kami menjadi lebih mengetahui bahwa produk bukan hanya sekedar barang fisik namun ada juga yang bersifat nonfisik seperti gagasan dan juga jasa.

Slide terakhir sekaligus pembagian tugas individu yaitu “Konsep Pemasaran”. Konsep pemasaran terdiri dari value (nilai), satisfaction (kepuasan), quality (kualitas), exchange (penukaran), transaction (transaksi), dan Relationship (hubungan). Di slide ini belum dibahas lebih dalam lagi karena ada pembagian tugas individu terkait slide ini.

Demikian resume perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan.